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Types de Communication
| Témoignage |
Gwyn
Myers
 Conseillère en
gestion |
| « Vous ne
pouvez pas vous passer des outils de
communication et de l’informatique, ils sont
absolument essentiels au succès de votre
entreprise. » |
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La communication est un élément clé du succès de toute
entreprise ! A moins que vos clients ne connaissent déjà la
votre, ils ne pourront pas obtenir vos coordonnées ni
acheter vos produits. S’ils connaissent votre entreprise,
ils doivent pouvoir la contacter sans problèmes.
Il existe deux types essentiels de communication –
externe et interne.
-
La communication externe cible les clients afin
de leur faire connaître votre produit ou service et de
les inciter à l’acheter. Ce type de communication
inclut les brochures, les différentes formes de
publicité, les publipostages, les appels téléphoniques,
les sites Web, et tout ce qui peut mieux faire
connaître votre entreprise auprès du public.
Dans la communication externe, l’image est d’une
importance majeure. Votre logo doit représenter qui
vous êtes, vos en-têtes de lettre doivent servir
d’outil de vente, vos communications téléphoniques
doivent refléter votre professionnalisme, etc.
- La communication interne est cruciale pour
attirer et garder un personnel de qualité. Vous devez
définir la direction de votre entreprise en communiquant
sans cesse votre message ; vous devez motiver votre
personnel via différentes formes de communication, qui
peuvent comprendre des bonus, des lettres d’information,
des réunions, des appels téléphoniques ainsi que des
discussions formelles et informelles.
Une communication efficace nécessite des outils et une
planification. Lors de cette séance, nous aborderons les
outils ainsi que les lignes directrices de la
communication, afin de mieux comprendre cet élément clé de
votre entreprise qu’est la communication.
La discussion suivante se compose de trois parties : 1)
les outils de communication de base 2) les ordinateurs et
3) Internet.
[Retour en haut de page]
Outils de communication de base
| Témoignage |
Greg
Washington
 Conseiller en
marketing pour les médecins |
| « Voyez
Internet comme un outil de création d’une
brochure électronique. » |
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Les outils spécifiques pouvant être utilisés pour la
communication comprennent les téléphones, les messagers de
poche, les télécopieurs et les assistants électroniques ou
ordinateurs de poche. Les frontières entre deux appareils
sont de plus en plus minces. Par exemple, un téléphone peut
maintenant offrir toutes les fonctionnalités d’un assistant
électronique et permettre également d’accéder à sa
messagerie électronique et à Internet. Cependant, pour les
besoins de cette discussion, chaque appareil sera présenté
séparément.
-
Téléphones
Il existe de nombreux types de téléphones et vous
seul pouvez décider quel(s) type(s) de combinaison(s)
vous convien(nen)t le mieux.
Même le téléphone ordinaire que vous avez
dans votre bureau offre de nombreuses options. Il vaut
mieux commencer avec une seule ligne, réservée à votre
entreprise. Cette ligne de téléphone doit permettre
d’enregistrer des messages si vous ne pouvez pas
répondre personnellement.
Le téléphone portable devient vite
incontournable. Avec ce type de téléphone, vous pouvez
répondre à presque tous vos appels. Les options
nécessaires aux téléphones portables dépendent
entièrement de vous et de vos besoins. Avec la majorité
des opérateurs, vous pouvez obtenir gratuitement un
portable de base ou choisir un modèle vous permettant
de recevoir vos emails, d’enregistrer vos contacts, de
tenir à jour votre calendrier ou de jouer à des jeux
interactifs.
Sur les téléphones ordinaires comme sur les
portables, vous pouvez choisir entre de nombreuses
fonctionnalités, comme les appels en attente, le renvoi
automatique d’appel, la conférence téléphonique ou la
messagerie vocale. Vous pouvez également choisir entre
de nombreuses offres et opérateurs. La concurrence a
poussé ces derniers à créer des offres et des forfaits
regroupant les options et formes d’utilisations les
plus populaires, ce qui a permis de rendre les prix
très intéressants. N’hésitez pas à poser des questions
sur vos besoins spécifiques avant de choisir un
opérateur et un forfait. Si vos besoins ou votre type
d’utilisation changent, n’hésitez pas non plus à
demander des informations sur les offres qui
correspondent le mieux à vos nouveaux besoins.
-
Conseils pour les téléphones
Le téléphone est un outil commercial important,
traitez-le comme tel. Enregistrez sur le répondeur un
message indiquant l’heure à laquelle vous rappellerez
et vérifiez régulièrement votre messagerie vocale afin
de répondre aux appels le plus rapidement possible.
Faites installer une ligne séparée pour votre
téléphone privé et professionnel. Ne laissez pas les
membres de votre famille utiliser votre téléphone
professionnel ou y répondre. Faites installer toutes
les lignes supplémentaires dont vous aurez besoin,
avant de commencer.
Un service de messagerie vocale (à distance) est en
général plus pratique qu’un répondeur automatique
ordinaire. Ce système est plus fiable, d’un coût
raisonnable, accessible depuis n’importe où et donne
une image plus professionnelle de vous.
Il est de moins en moins nécessaire d’obtenir un
numéro gratuit car le prix des appels longue distance a
considérablement baissé.
Pensez à utiliser un casque téléphonique pour les
téléphones portables. Le son est meilleur, c’est plus
sûr et il vous laisse les mains libres.
Lorsque vous laissez des messages vocaux, n’oubliez
pas d’indiquer clairement votre nom et numéro de
téléphone au début et à la fin du message.
Faites preuve de politesse lorsque vous utilisez un
portable. De bonnes relations commerciales impliquent
une certaine courtoisie. Evitez donc d’être interrompu
par un appel pendant une réunion ou un repas
d’affaires.
-
Messagers de poche
Il existe de nombreux types de messagers de poche :
ceux qui ne reçoivent que des messages numériques, ceux
qui offrent également des services de messagerie
vocale, ceux qui offrent des systèmes de messagerie
bidirectionnelle et ceux enfin qui permettent de
recevoir, voire même d’envoyer, des courriers
électroniques. Ils sont maintenant disponibles dans
toutes les couleurs et de toutes les tailles pour
répondre aux besoins de chacun.
Certains appareils fonctionnent via des réseaux de
radiomessagerie ; ils offrent toutes les
fonctionnalités d’un ordinateur de poche, permettent
d’envoyer et de recevoir des courriers électroniques et
intègrent également un téléphone portable pour les
derniers modèles. La couverture géographique dont vous
avez besoin est l’un des points importants à prendre en
compte lorsque vous faites votre choix. Cette
couverture peut se limiter à votre région ou englober
tout le pays. Plus celle-ci est étendue, plus les coûts
sont élevés.
-
Conseils pour les messagers de poche
Suivez les mêmes conseils que pour le téléphone en
ce qui concerne les règles de politesse. Mettez votre
messager de poche en mode « vibreur » pendant les
réunions de travail. Rien n’est plus gênant que la
sonnerie musicale d’un messager de poche lors d’une
discussion importante.
Si vous utilisez un messager de poche avec un
portable, il est facile de gérer ces interruptions.
Sachez évaluer l’importance des messages que l’on vous
laisse sur votre messager de poche, vous y répondrez
aussi vite que possible mais pas forcément
aussitôt.
-
Télécopieurs
Il vous faut tout d’abord choisir entre un simple
télécopieur ou un modèle plus avancé « tout-en-un » qui
permet non seulement d’envoyer des fax mais aussi
d’imprimer et de scanner des documents. Faites votre
choix selon votre budget et l’espace dont vous
disposez. En règle générale, plus l’appareil est
simple, moins vous aurez de problèmes.
Il est important que votre télécopieur dispose d’une
mémoire la plus grande possible. Cela permet de faxer
un document plus rapidement qu’il n’en faut au
télécopieur pour imprimer. C’est seulement lorsque la
mémoire est pleine que le taux de transmission ralentit
et qu’il s’adapte à la vitesse d’impression.
Certains revendeurs peuvent fournir un numéro de fax
compatible avec votre système de messagerie
électronique. Recevoir un fax fonctionne comme pour un
télécopieur ordinaire sauf que le document transmis est
en pièce jointe à un courrier électronique. Cela peut
s’avérer très utile pour les personnes qui voyagent
fréquemment et qui n’ont pas toujours un télécopieur
sous la main.
-
Conseils pour les
télécopieurs
Utilisez une page de garde appropriée. N’oubliez pas
que la communication externe reflète votre entreprise
et votre image.
Utilisez une ligne téléphonique séparée pour votre
télécopieur.
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Ordinateurs
| Témoignage |
Jane
Williams
 La Habra Journal
Community Newspaper |
| « Si vous ne
pouvez pas vous lancer seul, avez-vous pour
autant vraiment besoin d’un associé ? »
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Le prix des ordinateurs a tellement baissé qu’aucune
entreprise ne devrait considérer cet investissement comme
une option !
La discussion suivante abordera les trois principaux
modèles d’ordinateurs – de bureau, portables et PDA – ainsi
que les logiciels qui permettent de les faire
fonctionner.
Ordinateur de bureau - Il s’agit du type
d’ordinateur le plus courant, conçu pour être utilisé dans
votre bureau. Il doit se composer au minimum d’une unité
centrale, d’un moniteur, d’un modem, d’un lecteur de CD,
d’un lecteur de disquettes et d’une imprimante. Certains
dispositifs de sauvegarde peuvent également être ajoutés,
comme un lecteur Zip ou un graveur.
Il existe toute une gamme de prix pour les systèmes
informatiques. L’unique conseil qui vaille est d’acheter
l’ordinateur offrant la plus grande capacité possible au
niveau de la mémoire et de la rapidité, selon votre budget.
Étant donné la rapidité des avancées technologiques, ce que
vous achetez aujourd’hui peut vite se retrouver obsolète.
Cela ne veut toutefois pas dire que l’ordinateur que vous
achetez maintenant ne répondra pas à vos besoins
professionnels pendant longtemps.
Ordinateur portable - Il s’agit d’un ordinateur
tout-en-un facilement transportable. Une seule unité
contient une combinaison des capacités décrites ci-dessus
pour l’ordinateur de bureau. En règle générale, il n’inclut
pas d’imprimante, qui doit être achetée à part. Vous avez
également la possibilité d’adopter une station d’accueil.
Au bureau, ce dispositif se branche sur votre portable et
permet de l’utiliser comme unité centrale tout en y
ajoutant un moniteur plus grand et un clavier séparé.
Les portables sont en général plus chers que les
ordinateurs de bureau, mais si, lors de vos déplacements
professionnels, vous avez besoin d’un système informatique,
cette dépense supplémentaire est vite amortie. Une fois de
plus, essayez d’acheter l’ordinateur portable le plus
puissant que vous pouvez.
Assistants numériques personnels - Les
ordinateurs de poches, ou Assistants numériques personnels
(PDA), sont de plus en plus populaires. Pour faire simple,
il en existe de deux sortes : 1) ceux qui utilisent les
systèmes d’exploitation Palm Pilot et 2) ceux qui sont
basés sur le système d’exploitation Pocket PC de Microsoft.
Ces unités vous permettent de synchroniser vos principaux
éléments organisationnels avec votre ordinateur. Vous
pourrez, dans un dispositif très petit, consulter votre
répertoire complet et votre calendrier, ainsi que votre
planning. Nombre de ces appareils vous permettent également
d’envoyer et de recevoir des emails via une transmission
modem ou sans fil. Ainsi, vous ne perdrez jamais le contact
!
Logiciels - Les logiciels que vous achetez sont
essentiels pour faire de votre ordinateur un outil
productif. Le système d’exploitation, qu’il s’agisse d’un
PC ou d’un Macintosh, doit être installé sur l’ordinateur.
De nombreux logiciels sont souvent intégrés au système lors
de l’achat. Vous aurez au minimum une application de
traitement de texte, un tableur et un logiciel de
présentation.
Vous pourrez ajouter si nécessaire des logiciels de
gestion et de comptabilité adaptés à vos besoins
professionnels spécifiques. Veuillez noter que de
nombreuses applications de comptabilité ne permettent pas
la tenue des comptes en partie double et qu’il faudra faire
attention à bien saisir les chiffres.
Périphériques et accessoires - Il existe de
nombreux produits que vous pouvez utiliser avec votre
système informatique afin d’améliorer ses fonctionnalités
ainsi que l’image de votre entreprise. Des logiciels
particuliers ont également été conçus pour en simplifier
l’utilisation.
- Appareil photo numérique – il s’agit d’un appareil
photographique dont les images peuvent être directement
chargées sur votre ordinateur pour diverses utilisations.
Vous pouvez les utiliser pour réaliser des photos de
propriétés, des catalogues de produits, des photos pour
accompagner des CV, etc.
- Scanner – lorsque vous avez la version imprimée d’un
document que vous souhaiteriez inclure dans un document
numérique, vous pouvez créer une version numérisée du
document en le scannant. En règle générale, plus le prix
du scanner est élevé, meilleure est la qualité de l’image
produite.
- Transmission sans fil – cette caractéristique vous
permet de communiquer avec d’autres dispositifs équipés
de la même technologie. Avoir la possibilité de diriger
simplement un dispositif vers un autre sans chercher ni
les câbles ni les prises est très agréable et peut
s’avérer très productif.
- Ne sous-estimez pas l’importance de régulièrement
faire des sauvegardes externes des applications
individuelles que vous utilisez dans votre entreprise. On
utilise généralement des CD ou des disques Zip pour
sauvegarder ces données. Vous trouverez également sur
Internet des services permettant de simplifier ce
processus.
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Internet
| Témoignage |
Lloyd
Totten
 Service de
dératisation et de
désinsectisation |
| « Un service de
qualité et la ponctualité nous ont permis de
nous faire connaître par le bouche à oreille
» |
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Internet est devenu un outil commercial très important !
Son utilisation peut être basique et se limiter à la
messagerie électronique et à la recherche, ou bien avancée
pour en faire un canal de vente pour vos produits et
services.
Pour avoir accès à Internet, vous avez besoin d’un
navigateur. Il s’agit d’un logiciel dont les deux plus
connus sont Internet Explorer de Microsoft et Netscape
Navigator.
Maintenant que vous avez un navigateur, il vous faut un
accès à Internet. Cela s’effectue auprès d’un fournisseur
d’accès à Internet (FAI). Ces fournisseurs n’offrent pas
tous les mêmes services mais proposent tous un service de
messagerie électronique. Si vous souhaitez un large
éventail de caractéristiques, Club Internet et Wanadoo vous
conviendront sûrement. Si vous connaissez bien Internet et
que travailler dans un environnement exigeant un peu plus
de connaissances ne vous dérange pas, des fournisseurs
d’accès comme Free ou AOL répondront sans doute à vos
besoins. Tout comme pour les autres formes de
communication, vous avez le choix entre de nombreux
forfaits et tarifs.
La manière dont vous utilisez Internet au sein de votre
entreprise ne dépend que de vous. Vous n’êtes peut-être pas
prêt à vendre vos produits sur Internet mais cela vous
intéresse de développer un site Web ou une page d’accueil
qui permette aux gens de savoir ce que vous faites. Ou au
contraire, vous souhaitez peut-être utiliser Internet comme
votre principal canal de vente. Mais n’oubliez pas, les
fondamentaux sont toujours de rigueur : vous devez proposer
des produits ou services dont les gens ont besoin, attirer
des clients potentiels sur votre site Internet afin qu’ils
puissent vous acheter ces produits ou services, les
convaincre d’acheter, trouver un endroit pour entreposer
vos produits et un moyen pour les acheminer jusqu’à
l’acheteur.
Vous aborderez plus en détail Internet et le commerce
électronique pendant la séance 9 de ce cours.
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Planification technologique
Avant de vous lancer, vous devez planifier l’achat des
outils technologiques. Faites installer les nouvelles
lignes de téléphone, acheter les ordinateurs et apprenez à
les utiliser, décidez de la façon dont vous allez utiliser
Internet.
Rappelez-vous que la surveillance de l’utilisation
d’Internet au sein de votre entreprise ne doit pas mener à
une violation de la vie privée de vos employés. La
politique de votre entreprise à ce sujet doit être mise par
écrit et signée par vos employés.
Par ailleurs, n’oubliez pas qu’une bonne utilisation des
outils technologiques donne, dès le début, une image
performante et stable de votre entreprise.
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Plan de développement pour la séance 3 :
Ordinateurs et outils de communication de base
Nous vous conseillons vivement de télécharger le modèle
de plan de développement individuel pour cette séance,
intitulé Modèle de plan de développement - document 3, et
de le remplir dès maintenant.
| Rubrique 3 : Communications |
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Instructions pour remplir le
modèle de plan de développement :
- Chaque zone de texte contient un titre définitif en
MAJUSCULES.
- Il y a, sous chaque titre, une phrase commençant par
« Insérer ici ». Cela indique que vous devez y
insérer des informations. Ces zones de texte
s’agrandiront au fur et à mesure que vous saisirez votre
texte, n’hésitez donc pas à utiliser tout l’espace dont
vous avez besoin.
- Après avoir rempli chaque zone de texte, effacez la
phrase « Insérer ici », ce qui ne laissera que le
titre définitif de la zone de texte et les informations
que vous y avez saisies.
Nous vous
suggérons de remplir chaque rubrique du plan de
développement au fur
et à mesure que vous avancez dans le cours.
Le modèle pour les séances 1 à 12 peut également être
téléchargé sur votre ordinateur en un seul document :
Essayez d’intégrer suffisamment d’informations générales
et utilisez les résultats de vos recherches. Rendez-le plus
intéressant en incluant des données de fond, votre propre
expérience, des tableaux, des chiffres et des informations
issues de vos recherches. Lorsque votre plan de
développement est terminé, imprimez-le et assemblez les 12
sections.
Vous trouverez des plans de développement dans de
nombreux formats chez votre libraire, dans une bibliothèque
et même sous forme de logiciel.
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Séance 3 - Quiz Ordinateurs et outils de
communication de base
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