Qualité & ISO 9000 normes d'excellence internationales
ISO 9001 ou ISO
9002
Dois-je postuler ?
Où dois-je commencer ?
Puis ensuite ?
Combien ça coûte ?
Comment mesurer le Succès ? La qualité est un critère d'appréciation pouvant être choisi aussi bien par les entreprises que par les clients. Qu'une société l'appelle GQT (Gestion de Qualité Totale), CQT (Contrôle de Qualité Totale) ou par quelque autre nom que ce soit, tous ces programmes ont pour objectif d'améliorer les processus d'exploitation, produits et services. Mais la qualité peut être une appréciation toute subjective. Votre idée de la qualité peut être très différente de celle de la personne qui vous sert chez l'épicier. Et l'épicier à Boston peut avoir des normes de qualité différentes de celles d'un épicier à Los Angeles ou à Londres.
C'est là qu'ISO 9000 entre en scène. Le terme se réfère à une série de normes universelles qui définit un système d "Assurance Qualité" créé par la International Organization for Standardization (ISO) et adopté par 90 pays à travers le monde. L'ISO est composé de normes nationales représentatives de plus de 100 pays. Son but est de promouvoir l'échange international de marchandises et services à travers le monde et d'encourager la coopération mondiale dans les domaines intellectues, scientifiques, technologiques et économiques.
Pour obtenir la certification ISO, une société doit se conformer à certaines normes d'assurance qualité dans son exploitation, constatée par une agence de certification tiers. Le système d'assurance qualité, et non pas le produit ou service eux-mêmes, obtient la certification. Une certification ISO 9000 indique au client : Cette société a instauré un système pour assurer que tout produit ou service qu'elle vend est conforme à des normes de qualité internationales.
Les sociétés qui obtiennent la certification ISO 9000 ont
souvent moins de plaintes de clients, des coûts d'exploitation
réduits et une demande croissante pour leur produit ou service.
Même si c'est l'industrie manufacturière qui a fait le
premier pas vers l'assurance qualité, la norme ISO 9000
n'exclut aucune industrie ou secteur économique. Votre décision
d'obtenir ou non une certification dépendra des attentes de vos
clients ou l'exigence du marché. Certaines sociétés, par
exemple, n'achètent pas de pièces ou produits de fabricants qui
n'ont pas de certification ISO 9000.
Ces deux normes sont presque identiques; cependant ISO 9001 s'applique aux sociétés impliquées dans la création de produits ou services, ainsi que leur production, installation ou mise en œuvre. ISO 9002 exclut seulement l'élément de création d'un modèle similaire d'assurance qualité.
D'autres noms de normes d'assurance qualité incluent la
série QS 9000 pour des sociétés manufacturières de pièces pour
l'industrie automobile, et les normes ISO 14000 pour des
sociétés impliquées dans les systèmes de gestion de
l'environnement.
Une certification ISO 9000 sera primordiale pour le succès de votre société si :
- des clients importants - ou clients potentiels - l'exigent de leurs fournisseurs, ou commencent à vous demander si vous êtes certifié.
- votre industrie voit un besoin très fort pour une certification ISO 9000.
- vos concurrents travaillent sur une certification.
- vous planifiez de faire des affaires en Europe.
- votre société pourrait profiter de l'établissement d'un système de qualité formel pour améliorer la qualité, réduire les erreurs, les retours et les plaintes des clients.
De nombreuses sociétés se sont rendues compte que même le fait
de juste travailler sur une conformité aux normes ISO 9000, a
apporté ses récompenses, même avant d'arriver à la
certification, simplement en améliorant leurs processus de
qualité.
L'effort nécessaire pour se conformer aux normes ISO 9000 dépendra de l'existence et de la maturité de votre système de qualité. Heureusement, les formations pour aider les sociétés à demander leur certification, sont abondantes. Vérifiez avec votre lycée local, université, centre régional d'aide à la fabrication, centre de développement de petites entreprises, pépinières d'entreprise, ou associations d'affaires, pour tout savoir sur les cours, les consultants recommandés et pour arranger une évaluation de pré-certification.
Plusieurs publications gratuites sur la certification ISO 900 sont disponibles à l'ISO (International Organization for Standardization). La brochure ISO "la technologie mondialement compatible" répond aux questions générales sur ISO 9000, tandis que la librairie forum ISO 9000 fait état des publications de gestion de qualité, des normes d'assurance qualité, et questions relatives.
Contactez ISO à :
1, rue de Varembe
Case postale 56 CH-1211
Genève 20 Suisse
Tèlèphone : +41-22-749-01-11
Fax :+41-22-733-34-30
Des progiciels ont été créés par plusieurs sociétés pour aider
les candidats à travers la création, la documentation et la
certification de votre système qualité. Plusieurs offrent des
copies gratuites ou de démonstration. Il existe trop de produits
pour les dénombrer ici. Nous vous suggérons de chercher sur
l'Internet avec "logiciel ISO 9000" comme point de
départ.
Vous vous demandez probablement ce qu'implique la certification ISO 9000. En quelques mots, il exige que votre société crée et mette en œuvre un système de qualité qui respecte la norme appropriée (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO 14000). Il vous sera demandé :
- D'écrire un manuel décrivant votre système de qualité
- De décrire comment le travail est exécuté dans votre entreprise
- Créer et mettre en œuvre un système pour prévenir la récurrence de problèmes
- Déterminer les besoins en formation du personnel
- Calibrer les équipements de mesure et de test
- Former le personnel sur le fonctionnement du système de qualité
- Planifier et mener des inspections de qualité internes, ou des audits
- Se conformer aux autres exigences de la Norme, le cas échéant
La certification indiquant que votre société respecte la norme ISO 9000 ne peut être délivrée que par une agence de certification externe, dûment habilitée. Vous devez choisir le préposé au début du processus, et découvrir en détail ce qu'il exige pour accorder la certification. Généralement, le préposé mènera un "audit de pré-évaluation" pour trouver des domaines de non-conformité pour vous permettre de corriger ces domaines avant "l'audit de certification".
Une certification ISO 9000 est valable trois ans et l'agence
de certification peut mener des audits à des intervalles de six
mois, pour s'assurer que la société continue de respecter la
norme.
Des centres de développement de petites entreprises peuvent offrir des formations de groupe en certification ISO 9000, sur un barème mobile, basé sur la taille de votre entreprise (nombre
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